Vous savez ce que coûte l'acquisition d'un client.
Mais que coûte une mauvaise expérience ?You know what it costs to acquire a customer.
But what does a bad experience cost ?
Depuis plus de 20 ans, je fais du service client un levier de croissance. J'aide les entreprises à fiabiliser leur Customer Care et à bâtir une expérience client qui fidélise : en identifiant ce qui fait fuir leurs clients, puis en le corrigeant durablement.For over 20 years, I've turned customer service into a growth lever. I help companies make their Customer Care reliable and build a customer experience that earns loyalty: by identifying what drives their customers away, then fixing it for good.
Plus de 20 ans au service du clientOver 20 years serving customers.
Des PME aux multinationales, un même fil rouge : transformer le service client en levier de croissance.From SMEs to multinationals, one common thread: turning customer service into a growth lever.
De conseiller client à ManagerFrom frontline agent to Manager
Une progression construite sur le terrain : d'abord apprenti (2003 – 2006), puis Customer Care Representative (2006 – 2010), et enfin Customer Care Manager dès 2010. J'y ai appris le métier au contact direct des clients avant de construire et diriger une équipe de 6 personnes, du recrutement au pilotage des indicateurs (CES, CSAT, NPS, VOC) présentés directement à la direction générale. J'ai supprimé la saisie manuelle des factures (facturation le jour même, 0 % d'erreur), automatisé la création des contrats (onboarding client de 5 à 2 jours), créé le rôle de « Senior Agent » et maintenu un délai de réponse de 1,5 jour.A progression built on the ground: first as an apprentice (2003 – 2006), then Customer Care Representative (2006 – 2010), and finally Customer Care Manager from 2010. I learned the craft in direct contact with customers before building and leading a 6-person team, from recruitment to KPI reporting (CES, CSAT, NPS, VOC) presented directly to the CEO. I eliminated manual billing entry (same-day invoicing, 0 % errors), automated contract setup (client onboarding cut from 5 to 2 days), created the “Senior Agent” role and maintained a 1.5-day response time.
Intégrer une entreprise familiale au monde multinationalIntegrating a family business into a multinational
Après le rachat de l'entreprise, j'ai dirigé une équipe de 8 personnes à travers la transition, en assurant la continuité du service client tout en alignant plus de 50 workflows sur les standards de Recall en 14 mois, sans aucune rupture d'activité. La mise en place du logiciel Oracle Financials a ramené la clôture des comptes débiteurs (facturation clients) de 5 à 3 jours.Following the acquisition, I led an 8-person team through the transition, ensuring business continuity for customers while aligning 50+ workflows with Recall's standards within 14 months, with zero business disruption. Implementing Oracle Financials cut AR closing from 5 to 3 days.
Bâtir une culture de l'excellence clientBuilding a customer excellence culture
Direction d'une équipe de 12 personnes : recrutement, coaching, performance. Intégration du CSAT, du CES et du FCR dans les objectifs et les évaluations des agents, grâce aux boucles de feedback client, au coaching ciblé et à des process qualité standardisés : CSAT de 63 % à 88 %, CES de 86 % à 94,6 % et FCR de 82 % à 88 %. 80 % de l'équipe fidélisée pendant plus de 4 ans, taux d'erreur ramené de 20 % à 5 % (automatisation et principe des quatre yeux), productivité des agents en hausse de 15 % (self-service et chatbots). Administrateur pour la Suisse (signataire inscrit).Led a 12-person team: recruitment, coaching, performance management. Embedded CSAT, CES and FCR into agent objectives and performance reviews, through customer feedback loops, targeted coaching and standardized quality processes: CSAT from 63 % to 88 %, CES from 86 % to 94.6 % and FCR from 82 % to 88 %. 80 % of the team retained for 4+ years, error rate cut from 20 % to 5 % (automation and four-eyes checks), agent productivity up 15 % (self-service and chatbots). Board of Directors member for Switzerland (registered signatory).
30 collaborateurs, 93,5 % de CSAT30 people managed, 93.5 % CSAT
Direction d'un département de 30 personnes sur la région DACH (Suisse, Allemagne, Autriche) traitant environ 5 300 tickets par mois, et membre du Board of Directors Autriche, Allemagne et Suisse (signataire inscrit), avec un budget de 2,6 M$ sous supervision. Pilotage de la transformation digitale (chatbots IA, Universal Agent) : -31 % de demandes entrantes, avec un CSAT de 93,5 % pour la région DACH, 95,6 % de CES et 94 % de FCR. Relocalisation de tâches vers des hubs à moindre coût : 265 K$ d'économies, avec un temps de résolution réduit de 15,6 à 4,3 jours. Facturation clients ramenée de 3 jours à la journée même (24 h). Direction par intérim de l'équipe de 15 personnes en Pologne (2023 – 2024).Led a 30-FTE department across the DACH region (Switzerland, Germany, Austria) handling ~5,300 tickets per month, and Board of Directors member for Austria, Germany & Switzerland (registered signatory), overseeing a $2.6M budget. Drove digital transformation (AI chatbots, Universal Agent): -31 % incoming requests, with 93.5 % CSAT across the DACH region, 95.6 % CES and 94 % FCR. Relocating support tasks to low-cost hubs delivered $265K in savings, with resolution time cut from 15.6 to 4.3 days. Customer invoicing cut from 3 days to same-day (24 h). Interim manager of the 15-person team in Poland (2023 – 2024).
Consultant indépendantIndependent consultant
Après plus de 20 ans à diriger des équipes de service client, j'accompagne les entreprises qui veulent savoir ce que leur coûte une mauvaise expérience client, et comment la corriger durablement.After more than 20 years leading customer service teams, I support companies that want to know what a poor customer experience really costs them, and how to fix it for good.
ExpertisesExpertise.
Deux niveaux d'intervention, une seule logique : un Care efficace est le socle sur lequel se construit une expérience client qui fidélise.Two levels of intervention, one logic: efficient Care is the foundation on which a customer experience that builds loyalty is built.
Diagnostic des irritantsPain point diagnosis
Identifier ce qui fait fuir vos clients et chiffrer le coût réel d'une mauvaise expérience : attrition, réclamations, bouche-à-oreille négatif.Identify what's driving your customers away and quantify the real cost of a bad experience: churn, complaints, negative word of mouth.
Customer CareCustomer Care
Pour les entreprises qui veulent d'abord fiabiliser leur service client au quotidien.For companies that first want to make their day-to-day customer service reliable.
Process & performanceProcess & performance
Structurer les process de traitement, réduire les temps de résolution et fiabiliser les SLA de votre équipe support.Structure handling processes, reduce resolution times and make your support team's SLAs reliable.
Équipes & outilsTeams & tools
Former, outiller et piloter vos équipes de care : recrutement, montée en compétence, outils de suivi adaptés à votre taille.Train, equip and manage your care teams: hiring, upskilling, tracking tools sized to fit your business.
Customer ExperienceCustomer Experience
Pour les entreprises prêtes à piloter l'expérience client comme un levier de croissance.For companies ready to manage customer experience as a growth lever.
Voix du client & mesureVoice of customer & measurement
Mettre en place les bons indicateurs (NPS, CSAT, CES) et transformer les retours clients en décisions actionnables.Set up the right metrics (NPS, CSAT, CES) and turn customer feedback into actionable decisions.
Culture & organisation CXCX culture & organization
Embarquer vos équipes, définir les rituels et les responsabilités pour que l'expérience client devienne l'affaire de tous.Get your teams on board, define the rituals and responsibilities so customer experience becomes everyone's job.
Mon approcheMy approach.
Pragmatique, mesurable, adaptée à votre taille. Pas de rapport de 80 pages qui finit dans un tiroir.Pragmatic, measurable, sized to fit your business. No 80-page report that ends up in a drawer.
ÉcouterListen
Diagnostic rapide de votre service client et de l'expérience qui en découle : données, entretiens, immersion terrain.A fast diagnosis of your customer service and the experience it creates: data, interviews, on-the-ground immersion.
PrioriserPrioritize
Identification des 20 % d'actions qui produiront 80 % de l'impact sur vos clients et votre chiffre d'affaires.Identifying the 20 % of actions that will produce 80 % of the impact on your customers and revenue.
TransformerTransform
Mise en œuvre avec vos équipes (process, outils, coaching), mesure des résultats et transfert de compétences pour rendre le changement durable.Implementation with your teams (processes, tools, coaching), results measurement, and skills transfer to make the change last.
Ce qu'ils disentWhat they say.
Clients & partenairesClients & partners
« Michel est l'un de ces talents rares capables d'allier rigueur opérationnelle et orientation client — en gardant toujours en ligne de mire la valeur créée pour l'entreprise. » “ Michel is one of those rare talents who combine operational rigor with a customer-first mindset — always keeping the value created for the business in sight. ”
« Toute demande de notre part était gérée en temps et heure, et à la perfection. Son sens du service au client est un vrai atout — une relation de confiance construite sur près de 20 ans. » “ Every request from us was handled on time and to perfection. His sense of customer service is a real asset — a relationship of trust built over nearly 20 years. ”
« Michel a suivi mes comptes pendant 19 ans, à travers plusieurs organisations et environnements, avec une constance rare. Un professionnel d'une intégrité et d'une humilité précieuses. » “ Michel managed my accounts for 19 years, across several organizations and environments, with rare consistency. A professional of precious integrity and humility. ”
« Michel combine force analytique, ouverture à l'innovation et leadership de haut niveau. Sa capacité à développer de nouveaux processus et à embarquer les équipes dans le changement est particulièrement remarquable. » “ Michel combines analytical strength, openness to innovation, and high-level leadership. His ability to develop new processes and bring teams along through change is particularly remarkable. ”
« Michel ne m'a pas fait défaut une seule fois. Un professionnel efficace, orienté client. C'est l'une des meilleures personnes avec qui j'aie eu la chance de travailler. » “ Michel never let me down, not once. An efficient, customer-focused professional. He's one of the best people I've had the chance to work with. ”
« En tant que client, j'ai collaboré avec Michel pendant plusieurs années. Ce qui m'a marqué, c'est sa capacité à anticiper nos besoins et à proposer des solutions proactives, même dans des contextes complexes. » “ As a client, I collaborated with Michel for several years. What struck me was his ability to anticipate our needs and propose proactive solutions, even in complex situations. ”
« Michel a eu un impact significatif sur notre organisation grâce à ses compétences exceptionnelles en service client. Il comprend les besoins des entreprises et livre systématiquement des résultats mesurables. » “ Michel had a significant impact on our organization thanks to his exceptional customer service skills. He understands business needs and consistently delivers measurable results. ”
« 15 ans de collaboration, et le même verdict à chaque fois : très grand professionnel, toujours disponible et à l'écoute. Quelqu'un sur qui on peut compter les yeux fermés. » “ 15 years of collaboration, and the same verdict every time: a truly great professional, always available and attentive. Someone you can rely on with your eyes closed. ”
« J'ai collaboré avec Michel de 2009 à 2024. Sa disponibilité, sa réactivité et sa capacité à comprendre nos enjeux métier en ont fait un partenaire de confiance sur le long terme. » “ I worked with Michel from 2009 to 2024. His availability, responsiveness, and ability to understand our business challenges made him a trusted long-term partner. ”
« Je recommande Michel sans hésitation : efficacité, compétence et bienveillance dans chaque interaction. Un interlocuteur sur lequel on peut pleinement compter. » “ I recommend Michel without hesitation: efficiency, competence and kindness in every interaction. Someone you can fully count on. ”
« J'ai travaillé avec Michel sur plusieurs projets clés. Sa réactivité, sa rigueur et son sens des priorités ont été des atouts majeurs dans notre collaboration. » “ I worked with Michel on several key projects. His responsiveness, rigor and sense of priorities were major assets in our collaboration. ”
« Michel a piloté un projet multi-années de grande envergure avec un niveau de professionnalisme remarquable. Sa rigueur et son sens du client font de lui un interlocuteur de premier plan. » “ Michel led a major multi-year project with a remarkable level of professionalism. His rigor and customer focus make him a first-rate point of contact. ”
« En tant que client (IFRC), Michel a été mon interlocuteur principal pendant deux ans. Toujours disponible, proactif, et focalisé sur nos besoins. Un vrai partenaire de confiance. » “ As a client (IFRC), Michel was my main point of contact for two years. Always available, proactive, and focused on our needs. A true trusted partner. ”
« Michel se distingue par une communication claire, un professionnalisme irréprochable et une maîtrise solide de son domaine. Chaque échange apporte de la valeur. » “ Michel stands out for his clear communication, impeccable professionalism, and strong command of his field. Every interaction brings value. ”
« Plusieurs années de relation client avec Michel : une grande fiabilité, une vraie compréhension de nos enjeux, et une capacité rare à trouver des solutions adaptées à nos contraintes. » “ Several years of client relationship with Michel: great reliability, a real understanding of our challenges, and a rare ability to find solutions suited to our constraints. ”
« Plus de 20 ans de collaboration dans un contexte commercial. Michel est un professionnel hors pair, toujours de bon conseil, avec un vrai sens du service et des relations humaines. » “ Over 20 years of collaboration in a business context. Michel is an outstanding professional, always a good advisor, with a real sense of service and human relationships. ”
« Michel fait partie de ces personnes que l'on garde en numéro un de ses contacts. Sa présence, son écoute et sa manière d'avancer ensemble font toute la différence. » “ Michel is one of those people you keep at the top of your contacts. His presence, his listening skills, and his way of moving forward together make all the difference. ”
« Michel met toujours le client au centre de tout. Un manager exceptionnellement fiable, avec lequel on sait que le travail sera fait — et bien fait. » “ Michel always puts the customer at the center of everything. An exceptionally reliable manager, with whom you know the work will get done — and done well. ”
« Notre collaboration a toujours été exemplaire. Michel fait preuve d'une grande disponibilité, d'une réactivité remarquable et d'un sens aigu du service client à chaque échange. » “ Our collaboration has always been exemplary. Michel shows great availability, remarkable responsiveness, and a sharp sense of customer service in every exchange. ”
« J'ai travaillé avec Michel il y a quelques années et il a laissé une impression forte et durable. Entièrement dévoué à ses clients, toujours fiable, avec un vrai don pour naviguer dans des organisations complexes. » “ I worked with Michel a few years ago and he left a strong, lasting impression. Fully devoted to his clients, always reliable, with a real gift for navigating complex organizations. ”
Leaders & managers · Iron MountainLeaders & managers · Iron Mountain
Des directeurs, managing directors et responsables de fonctions qui ont travaillé avec Michel, de la Suisse à la région EMEA.Directors, managing directors and function heads who worked with Michel, from Switzerland to the EMEA region.
« Après 22 ans d'impact, Michel apporte un jugement solide, une intelligence culturelle et un équilibre rare entre empathie et exécution. Toute organisation opérant à l'échelle internationale aurait de la chance de l'avoir. » “ After 22 years of impact, Michel brings sound judgment, cultural intelligence, and a rare balance of empathy and execution. Any organization operating at scale would be fortunate to have him. ”
« Il est la définition d'un maître dans son domaine. Au-delà de ses compétences, il a une énergie positive et est un leader d'une grande bienveillance. Michel serait un atout massif pour toute organisation. » “ He is the definition of a master of his craft. Beyond his skills, he has positive energy and is a deeply supportive leader. Michel would be a massive asset to any organization. ”
« Plus de 12 ans de collaboration : réactivité, orientation solution, calme sous pression. On pouvait toujours compter sur lui, aussi bien pour ses collègues que pour nos clients. » “ 12+ years of collaboration: responsiveness, solution orientation, calm under pressure. You could always count on him, both for colleagues and for our customers. ”
« Michel a géré des dossiers complexes pour des clients mondiaux avec une rigueur et un professionnalisme constants, conduisant à une satisfaction client systématiquement élevée. » “ Michel handled complex cases for global clients with consistent rigor and professionalism, leading to consistently high customer satisfaction. ”
« Sa capacité à traduire des besoins clients complexes en actions claires, tout en alignant des équipes multi-pays autour d'objectifs communs, est véritablement remarquable. » “ His ability to translate complex customer needs into clear actions, while aligning multi-country teams around shared goals, is truly remarkable. ”
« Michel a démontré ténacité, agilité et orientation client à chaque instant. Il a fait bien plus que gérer le service client — il a été un vrai citoyen de l'entreprise, toujours dans l'intérêt du business. » “ Michel demonstrated tenacity, agility and customer-centricity at every turn. He did far more than manage customer service — he was a true corporate citizen, always acting in the business's best interest. ”
« Leader stratégique qui excelle dans la rationalisation des flux transverses Customer Care / Opérations / Finance. Son focus sur la qualité et la performance opérationnelle en a fait un partenaire de transformation incontournable. » “ A strategic leader who excels at streamlining cross-functional workflows across Customer Care, Operations and Finance. His focus on quality and operational performance made him an indispensable transformation partner. ”
« Michel gère les situations difficiles avec calme et clarté. Une tête froide dans les moments de chaos, toujours prêt à faire l'effort supplémentaire pour aider l'équipe et les clients. » “ Michel handles difficult situations with calm and clarity. A cool head in moments of chaos, always ready to go the extra mile to help the team and the customers. ”
« Un professionnel méthodique et fiable avec une solide expérience dans la gestion de dossiers clients complexes. Son sérieux et son suivi conduisent systématiquement à des résultats positifs. » “ A methodical and reliable professional with solid experience managing complex client cases. His diligence and follow-through consistently lead to positive outcomes. ”
« Michel construit des relations solides entre les équipes et dirige avec clarté et empathie, en veillant à ce que clients et collègues se sentent soutenus. Un leader fiable et un vrai atout. » “ Michel builds strong relationships across teams and leads with clarity and empathy, making sure both customers and colleagues feel supported. A reliable leader and a real asset. ”
« Sa méthode de travail structurée m'a profondément impressionné. L'objectif de notre collaboration était toujours d'améliorer le statu quo pour le meilleur résultat de toutes les parties. » “ His structured way of working impressed me deeply. The goal of our collaboration was always to improve the status quo for the best outcome for everyone involved. ”
« Il combine une connaissance approfondie du secteur avec une approche calme et orientée solutions qui inspire confiance, aussi bien chez les clients que chez les collègues. Un manager réellement centré sur le client. » “ He combines deep industry knowledge with a calm, solution-oriented approach that builds trust with both customers and colleagues. A truly customer-focused manager. ”
« Il est notre roc en Suisse. Fiable, réactif, toujours en quête de solutions et les besoins clients en premier — une connaissance détaillée de tous les aspects de notre activité. » “ He is our rock in Switzerland. Reliable, responsive, always seeking solutions, and always putting customer needs first — with detailed knowledge of every aspect of our business. ”
« 10 ans de collaboration : leadership, sens des responsabilités, et excellence opérationnelle. Un professionnel rigoureux et humain dans son management, que je recommande sans hésitation. » “ 10 years of collaboration: leadership, a strong sense of responsibility, and operational excellence. A rigorous and human manager, whom I recommend without hesitation. ”
« Très fiable et proactif dans le soutien aux équipes ventes et KAM. Sa capacité à proposer des solutions intelligentes est appréciée aussi bien des clients que des collègues. » “ Very reliable and proactive in supporting the sales and KAM teams. His ability to propose smart solutions is valued by both clients and colleagues. ”
« Un excellent partenaire, parfaitement engagé et tourné vers la collaboration. Complètement focalisé sur les besoins du client, il n'hésite pas à s'investir pour les satisfaire. » “ An excellent partner, fully committed and collaborative. Completely focused on customer needs, he never hesitates to go the extra mile to satisfy them. ”
« Tout au long de notre coopération, Michel a démontré une attitude hautement professionnelle, un fort sens du ownership et d'excellentes compétences relationnelles — même sous pression. » “ Throughout our cooperation, Michel demonstrated a highly professional attitude, strong ownership, and excellent interpersonal skills — even under pressure. ”
« Pendant une décennie, Michel a toujours été professionnel, rigoureux et réactif. Sa capacité à saisir des exigences complexes et à les exécuter avec précision en fait un collègue sur lequel on peut vraiment compter. » “ For a decade, Michel was consistently professional, rigorous and responsive. His ability to grasp complex requirements and execute them precisely makes him a colleague you can truly rely on. ”
« Michel est motivé, se sent responsable de son équipe et est toujours prêt à apprendre et à s'adapter. Engagé, curieux et fiable — un collègue avec qui il fait vraiment bon travailler. » “ Michel is motivated, feels responsible for his team, and is always eager to learn and adapt. Engaged, curious and reliable — a colleague it's genuinely a pleasure to work with. ”
« Michel a mené des projets requérant des compétences variées avec un engagement sans faille et un état d'esprit de croissance remarquable. Un professionnel en qui on peut avoir pleinement confiance. » “ Michel led projects requiring diverse skills with unwavering commitment and a remarkable growth mindset. A professional you can fully trust. ”
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Et si on en parlait autour d'un caféWhat if we talked about it over coffee ?
Si vous vous demandez ce qu'une expérience client décevante coûte réellement à votre entreprise, c'est exactement la conversation que j'aimerais avoir avec vous.If you're wondering what a disappointing customer experience really costs your business, that's exactly the conversation I'd like to have with you.
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